Sklepy mają pokoje zatrzymań

– Zgłasza się do pana wiele osób, które skarżą się na postępowanie ochroniarzy w hipermarketach. Czują się pokrzywdzone, urażone i potraktowane niesprawiedliwie. Czy ochrona sklepu ma nas prawo zatrzymywać, zamykać w pokoju, przeszukiwać?
– Z ustawy o ochronie osób i mienia, artykuł 36, pkt 3, wynika m.in., że pracownik ochrony ma prawo do ujęcia osób stwarzających w sposób oczywisty bezpośrednie zagrożenie dla życia lub zdrowia ludzkiego, a także dla chronionego mienia w celu niezwłocznego oddania tych osób policji. Natomiast w wielu przypadkach dzieje się tak, że ochrona sklepu sama podejmuje się wyjaśnienia sprawy. Zatrzymuje klientów w oddzielnych pokojach. Jest to bezprawne pozbawienie wolności. Nie mają też prawa przeszukiwać torebek.
– Z jakimi jeszcze sprawami najczęściej zgłaszają się do pana ludzie?
– Bardzo często przychodzą w sytuacji odmowy wypłat z odszkodowań komunikacyjnych albo w przypadku zaniżenia kwot odszkodowań. Często proszą też o pomoc w odczytaniu pism urzędowych w przypadku, kiedy nie rozumieją ich treści. Zwracają się także w sprawach przewlekłego postępowania sądowego, a także w związku z naruszeniem nietykalności i wolności osobistej, jak to się dzieje nieraz w przypadku służb ochroniarskich sklepów, które mają na swoim terenie prywatne pokoje zatrzymań. Jest to niezgodne z prawem.
– Kiedy Biuro Porad Obywatelskich jest czynne?
– Można przychodzić po poradę w poniedziałki i czwartki, w godzinach od 14.30 do 15.30. Biuro mieści się w siedzibie Izby Przemysłowo –Handlowej przy rynku.

Klienci się skarżą

Do naszej redakcji zadzwonił Czytelnik (imię i nazwisko do naszej wiadomości), który skarżył się na postępowanie służb ochroniarskich w hipermarkecie Carrefour. – Moja żona chciała sprawdzić jeden z kosmetyków. Odkręciła wieczko i odchyliła lekko folię aluminiową, żeby przekonać się, czy kosmetyk ten jej odpowiada. Sklepy powinny dysponować próbkami towarów, bo wiadomo, że nikt z klientów nie chce ryzykować kupując kota w worku – nieznany sobie produkt. Przy wejściu zostaliśmy zatrzymani i zaprowadzeni do osobnego pokoju, gdzie zostaliśmy postawieni przed wyborem: albo podpiszemy dokument zawierający zgodę na przetwarzanie naszych danych osobowych, który był jednocześnie przyznaniem się do winy albo do zapłacenia za kosmetyki, których nie chcieliśmy kupować. Wybraliśmy to drugie, ale czujemy się pokrzywdzeni.

Przykra historia spotkała także Czytelniczkę z Niedobczyc (imię i nazwisko również do wiadomości redakcji).
– 10 grudnia kupiłam w Carrefourze ładowarkę. Po dwóch tygodniach poszłam jeszcze raz do tego sklepu, a ładowarkę miałam w torebce. Przy wyjściu czujniki zaczęły piszczeć. Zostałam zatrzymana i zaprowadzona do pokoju. Polecono mi, żeby wszystko wyłożyć z torebki. Tłumaczyłam, że mam paragon na zakup ładowarki, ale ochroniarz odpowiedział mi na to, że on też ma telefon, ale nie nosi ze sobą ładowarki. Zadzwoniłam do domu. Mój chłopak pojechał odszukać paragon. Ja w tym czasie siedziałam w tym pokoju i nie mogłam wyjść. Sprawa się wyjaśniła, w ramach przeprosin dostałam bon towarowy wartości 10 zł. Czuję się jednak pokrzywdzona i nie zamierzam tak tej sprawy zostawić. Uważam, że zostały złamane moje prawa.

Co na to Krzysztof Mroczkowski, dyrektor hipermarketu Carrefour w Rybniku?

Teoretycznie w takiej styuacji, o jakiej opowiada nasza klientka, każdy mógłby wziąć jeszcze raz ładowarkę, a nawet na jeden paragon wynieść ze sklepu kilka innych rzeczy. Bo przecież na artykułach nie ma daty zakupu. Oczywiście, mówię to teoretycznie. Jeśli zaś chodzi o odpakowywanie kosmetyków, próbowanie czy wąchanie, to jest to niedopuszczalne. W chwili, kiedy zostają zerwane plomby gwarancji, taki kosmetyk nadaje się już tylko do wyrzucenia, bo nie wiadomo, czy ktoś tam czegoś na przykład nie dosypał. Produkt nie nadaje się już do sprzedaży, a my ponosimy straty. Nie możemy do czegoś takiego dopuścić. Tak, mamy u nas pokój zatrzymań, do którego doprowadzamy bez użycia siły klientów, wobec których mamy jakieś podejrzenia. Nasi ochroniarze wiedzą, że mają działać maksymalnie delikatnie. Najczęściej prosimy klientów do wyjaśnienia w sytuacji, kiedy odzywa się czujnik. Nie zakładamy od razu kradzieży, ale staramy się na spokojnie wyjaśnić sprawę w ciszy i spokoju. Z pewnością lepiej jest to zrobić na osobności, niż na oczach innych klientów. Nieraz zdarza się, że czujnik piszczy w przypadku źle zdezaktywowanych towarów zakupionych w innych sklepach. Staramy się klientom pomóc dojść do tego, dla ich własnego dobra. Oczywiście, nie mamy prawa przeszukiwać. Prosimy jedynie o opróżnienie kieszeni czy torebek. Jeśli klient nie chce podać swoich danych, wówczas wzywamy policję. Czasem zdarzają się pomyłki. Mamy część swoich ochroniarzy, wynajmujemy także firmę ochroniarską.

Rozmawiała: Iza Salamon