Numer: 36 (240) Data wydania: 31.08.04

Nie jest źle?

31.08.2004 00:00

„Telekomunikacja Polska zmienia się, aby stać się firmą nowoczesną, przyjazną” - tak na stronie internetowej reklamuje się firma. Część klientów twierdzi, że zmiana poszła w przeciwnym kierunku, nie odczuwają zmian na korzyść, szczególnie wtedy gdy pojawia się jakiś problem.

PROBLEM 1

Swego czasu złożyłam zamówienie na abonament darmowe weekendy. Zrezygnowałam z niego ale moje rachunki nie zmieniły się. Naliczany miałam droższy abonament a rozmowy według planu sekundowego. Kiedy zwróciłam się o skorygowanie mojego kwietniowego rachunku do Biura Obsługi Klienta w Katowicach moja reklamacja została przyjęta. Oświadczyłam wtedy, że rachunek ureguluję wówczas, kiedy otrzymam fakturę korygującą. Kiedy w lipcu po powrocie z wakacyjnego wypoczynku zobaczyłam w swojej skrzynce pocztowej pismo z Telekomunikacji sądziłam, że w końcu skorygowano mój rachunek, na który czekam już od dnia napisania reklamacji, czyli od kwietnia - na co mam potwierdzenie pisemne - mówi pani Romana z ul. Szpitalnej w Rydułtowach. Jakież było jej zdziwienie gdy zobaczyła, że to nie korekta ale wezwanie do zapłaty. Jest oburzona, bo w ciągu pół roku wysłała do firmy kilka reklamacji, na które nie dostała żadnej odpowiedzi, rachunki płaci zawsze o czasie, prośbę o korektę wnosiła bezpośrednio w biurze obsługi, aby mieć na to dokument, a nie była to dla niej prosta sprawa gdyż mieszka 61 km od Katowic. W chwili składania reklamacji została poinformowana, że nie będzie płaciła żadnych ustawowych odsetek, gdyż płatność została przesunięta w czasie nie z jej winy. Później straszono mnie ograniczeniem świadczeń. Dodatkowo przez to, że rachunku nie uregulowałam (nie z mojej winy) został mi odłączony telefon (połączenia wychodzące). Najśmieszniejsze jest to, że dzień później z telekomunikacji zadzwoniła pani z .... nową ofertą promocyjną! Po pół roku starań otrzymałam parę dni temu informację, że ktoś zabierze się w końcu za moją reklamację. Niestety, nie wierzę już w jej pozytywny skutek - dodaje pani Romana.

PROBLEM 2

W ubiegłym roku w październiku złożyłam wniosek o założenie telefonu. Otrzymałam numer i telefon tzw. radiowy. Niestety od ubiegłego roku do ubiegłego miesiąca nie udało mi się zrealizować ani jednego połączenia wychodzącego. Nie mogłam nigdzie się dodzwonić! Była możliwość przyjmowania połączeń ale ostatecznie znajomi i rodzina zrezygnowała z niej ponieważ jakość rozmowy była tak fatalna, że nic nie można było zrozumieć. Nadal kontaktowano się ze mną na telefon komórkowy - powiedziała nam Sabina z ul. M. Strzody w Rydułtowach. Oliwy do ognia dolał jednak fakt, że od momentu założenia „telefonu” (patrz niepotrzebnej skrzynki) regularnie napływają do niej rachunki za abonament. Pyta dlaczego ma płacić? Kilkakrotnie reklamowała ten fakt, nie pamięta ile już razy dzwoniła na błękitną linię a tam za każdym razem rozmawiano z nią jakby dzwoniła po raz pierwszy. Byłam w Telepunktach i nie wiem gdzie jeszcze. Ostatecznie otrzymałam wezwanie do zapłaty i postraszenie sądem! Przez kilka miesięcy firma nie wywiązywała się z umowy, za co powinno należeć mi się odszkodowanie. Według Telekomunikacji ja natomiast powinnam cieszyć się, że ktoś mógł do mnie dzwonić (mimo, że nic nie rozumiał), zapłacić abonament! (cały, a nie pół!) i żyć w trwodze bo mogę wylądować w sądzie - dodaje.

PROBLEM 3

Od pewnego czasu nikt nie potrafił dodzwonić się do mojego domu. Sygnał był normalny więc nie miałam zielonego pojęcia, że są jakieś trudności. Kiedy zaniepokojona pretensjami znajomych, że nie odbieram telefonu postanowiłam zadzwonić z domowego telefonu na swoją komórkę okazało się, że mam zmieniony numer. Bez mojej zgody i wiedzy! Kiedy zgłosiłam to jako awarię nie znalazł się w firmie nikt kompetentny by wytłumaczyć mi powód takiej sytuacji. Ostatecznie usłyszałam, że to może wina poprzekręcanych kabli. Nikt nie uspokoił mnie, że ktoś inny nie otrzymał natomiast mojego numeru, bo bezkarnie mógłby nabijać mój rachunek telefoniczny. Nikt też nie przeprosił mnie za zaistniałą pomyłkę i nie zaproponował zwrócenia mi pieniędzy za abonament w tym czasie - mówi Irena z ul. Krzyżkowickiej w Rydułtowach.

PROBLEM 4

Od maja ubiegłego roku Aleksandra z ul. Bema w Rydułtowach korzystała z pakietu internetowego 15 + 1. Opłata wynosiła 37 zł. Niestety kiedy uaktywniono jej usługę promocyjną darmowe wieczory i weekendy została pozbawiona pakietu internetowego, mimo, że umowę podpisywała na rok. Za 16 godzin płaciła normalnie jak naliczanie co 3 lub 6 minut. Były to różne kwoty, raz 72 zł, raz 67 zł. Kilkakrotnie zwracała się z reklamacją na 9393, jednak kiedy kolejny raz dzwoniła okazywało się, że albo sprawa jest w toku albo nie ma żadnej adnotacji o reklamacji. Kiedy ponownie zadzwoniła w lipcu tego roku została poinformowana, że sprawa jest zamknięta już od marca czyli według Telekomunikacji załat-wiona. Niestety, pieniędzy nie mam do dziś ( a jest to już kwota na moją niekorzyść ok. 180 zł.). Ostatnio poinformowano mnie (bez przeprosin!), że do dwóch tygodni mogę się spodziewać faktury korygującej. Pytam tylko co z odsetkami? Czy ja też po tylu miesiącach mogę wysłać opłatę za rachunek i nie zostaną naliczone mi odsetki? Czy mogę nie zapłacić za rachunek, a po kolejnych monitach z Telekomunikacji napisać, że u mnie sprawa jest zamknięta? - pyta Aleksandra.

Rozgoryczenie niektórych klientów, jak widać, sięga zenitu. Można się o tym również przekonać np. w Telepunkcie w Wodzisławiu, gdzie z częstotliwością co parę minut wpada ktoś z krzykiem na ustach niezadowolony ze świadczonych mu usług telekomunikacyjnych. Rzecznik prasowy Telekomunikacji, Zbigniew Drohobycki, uważa jednak że nie jest źle, a niezadowolenie dotyczy tylko znikomej garstki klientów.

Zdajemy sobie sprawę, że początkowo, po wprowadzeniu Błękitnej Linii, powstało poważne zamieszanie. Było sporo błędów. Dziś zdecydowanie eliminujemy je i według mnie są one już sporadyczne. Staramy się ustawicznie poprawiać jakość usług. W przypadku niektórych reklamacji faktycznie mogło się zdarzyć, że nie zostały one w pamięci komputera. To wina wadliwego wprowadzenia danych, nieuwagi przyjmującej osoby. To już trzecia wersja systemu działającego w Błękitnej Linii i ciągle ją udoskonalamy. Trzeba sobie zdać sprawę, że załatwiamy kilka milionów spraw i dla nas odsetek niezadowolonych klientów jest niewielki. Mamy świadomość, że część klientów jest niezadowolona z obsługi, dlatego należą się im przeprosiny i za pośrednictwem gazety chciałbym to uczynić. Chciałbym też zwrócić uwagę, że zawsze na Błękitnej Linii można poprosić konsultanta o rozmowę z jego przełożonym. Dodatkowo na stronie internetowej www.tp.pl znajdują się formularze zgłoszeniowe przez które można zgłosić awarię, złożyć reklamację i skargę. Są też wnioski o przeniesienie linii telefonicznej. Prócz tego, jeśli okaże się że klient został poszkodowany finansowo jest możliwość, zamiast odsetek, zwrócić się o bonifikatę. Wpierw należy szczegółowo opisać jednak problem - powiedział nam Zbigniew Drohobycki.

Teoria kontra fakty
Teoria: Ze strony internetowej TP S.A.: korzystając z Błękitnej Linii TP, nie musisz dzwonić kilkakrotnie w tej samej sprawie, zadba o to system informatyczny, który nie zamknie Twojej sprawy dopóki nie trafi do niego potwierdzenie jej zakończenia.
Fakt: bardzo często zdarza się, że w jednej sprawie, zwykle reklamacji, trzeba kilka razy dzwonić, by w ogóle zostało odnotowane, że reklamację zgłoszono. Komputer zamyka sprawy, bo potwierdzono ich zakończenie o czym często nie informuje się klienta.
Teoria: o ile sytuacja będzie tego wymagała, Doradca Błękitnej Linii TP 9393 sam oddzwoni do Ciebie, aby ją wyjaśnić.
Fakt: telefony z Telekomunikacji owszem zdarzają się, ale zwykle nie by przeprosić czy poinformować o toczącej się reklamacji i jej efektach, ale o kolejnych promocjach TP S.A.
Teoria: Jeśli zdecydujesz się sam zadzwonić ponownie, nie ma znaczenia, z którym Doradcą się połączysz. Twoja sprawa zostanie zarejestrowana po Twoim pierwszym zgłoszeniu i każdy Doradca Błękitnej Linii TP 9393 będzie mógł udzielić Ci wyczerpujących informacji na ten temat
Fakt: Zarejestrowanie reklamacji po pierwszym zgłoszeniu do tej pory było zwykle mrzonką Odpowiedź „nie wiem, widocznie przyjmował to inny konsultant” jest standardem.

Firma informuje klientów o wszczęciu procedury windykacyjnej. Czego możemy się spodziewać?
TP rozpoczyna procedurę windykacji w przypadku Klientów, którzy zalegają z płatnościami. Na każdym etapie procesu windykacji Klient ma możliwość wyjaśnienia wszelkich wątpliwości, dotyczących wysokości salda. Po upływie terminu płatności wskazanego na fakturze, TP kontaktuje się listownie lub telefonicznie z Klientem, przypominając o konieczności uregulowania zaległości. Brak wpłaty w 45. dniu po upływie terminu płatności oznaczonym na fakturze prowadzi do ograniczenia świadczenia usług telekomunikacyjnych - zostają zablokowane połączenia wychodzące. Od tej pory proces windykacji prowadzi, w imieniu TP, wyspecjalizowana firma windykacyjna. Jeżeli po zakończeniu działań windykacyjnych prowadzonych przez firmę windykacyjną w dalszym ciągu należność nie zostanie uregulowana, telefon jest wyłączany dwustronnie. Po tym terminie ponownie z Klientem kontaktuje się, w imieniu TP, firma windykacyjna. Do Klienta wysyłane jest ostateczne wezwanie do zapłaty. W przypadku nieuregulowania należności w terminie 15 dni od daty otrzymania wezwania następuje rozwiązanie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz likwidacja linii telefonicznej.

Mało kto wie, choć informacja podana jest na internetowej stronie TP S.A., że jest możliwość skontaktowania się z dyrektorami odpowiedzialnymi za działanie Błękitnej Linii TP 9393. Mieszkańcy naszego powiatu swoje żale mogą wylewać w poniedziałki i czwartki w godzinach od 9.00 do 11.00 i od 15.00 do 17.00 w Katowicach przy ul. Francuskiej 101 i przy ul. M. Curie - Skłodowskiej 28.
Śmiechem napawa jednak fakt, że dyrektorzy firmy telekomunikacyjnej uchwytni są w tych godzinach tylko osobiście a nie przez telefon!

Aleksandra Matuszczyk-Kotulska