Z gwarancją na problemy

Samochód renault kangoo został kupiony przez firmę „Northern” jako nowy u autoryzowanego sprzedawcy w 2004 r., gdzie też był serwisowany. Problemy z pojazdem pojawiły się już od samego początku. Oprócz rutynowych przeglądów, samochód kilkanaście razy odstawiany był do serwisu z różnego rodzaju usterkami. Naprawiany był w ramach gwarancji. Firma „Northern” zajmuje się m.in. ochroną mienia, wóz służył więc jako pojazd patrolowy.

 

 

27 grudnia 2005 r. samochód był w serwisie na przeglądzie gwarancyjnym. Kilkanaście dni później, 12 stycznia, jadący nim patrol usłyszał stuki w silniku. Kierowca natychmiast zjechał do bazy i następnego dnia auto zostało odstawione do serwisu. Jak się okazało, silnik uległ zatarciu. Arkadiusz Nowacki, prezes „Northern” twierdzi, że nie sygnalizowała tego żadna kontrolka, a stan oleju, podobnie jak paliwa, ogumienia i karoserii zapisywany jest przez kierowcę w specjalnym zeszycie każdorazowo przy pobraniu pojazdu. W dniu awarii przebieg samochodu wynosił 91,5 tys. km. Po odstawieniu do serwisu od samego początku były problemy. Najpierw nie chcieli nam dać pojazdu zastępczego, choć mieliśmy to zagwarantowane w ubezpieczeniu – mówi prezes A. Nowacki. Wysłał pismo do „Renault Polska”. W odpowiedzi otrzymał informację, że pojazd zastępczy mu się nie należy, jednak „w trosce o dobro wzajemnej współpracy” firma wyraziła na to zgodę.

 

 

Co spowodowało awarię? W serwisie stwierdzono, że tankowano paliwo złej jakości. Przy pobraniu drugiej próbki obecni byli przedstawiciele „Northern”. Wtedy wyniki były już dobre. Pojawiły się też zarzuty o przeprogramowanie w samochodzie komputera sterującego silnikiem. W serwisie nie wiedzieli, w jaki sposób można to zrobić. Więc jakim cudem ja tego miałbym dokonać? - dziwi się klient. Po miesiącu rozmów A. Nowacki otrzymał informację, że auto nie zostanie naprawione w ramach gwarancji. Podstawą była ekspertyza, wykonana przez rzeczoznawcę z firmy „Dekra” na zlecenie „Renault Polska”, w której stwierdzone zostało, że przyczyną uszkodzenia był niewłaściwy sposób eksploatacji silnika. Z kilkustronnicowej ekspertyzy nic nie wynika. Napisano, że do takich uszkodzeń „dochodzi najczęściej...”. Mnie nie interesuje „najczęściej”, tylko chciałbym znać przyczynę tej konkretnej awarii – denerwuje się przedsiębiorca.

 

Rzeczoznawca wymienił kilka przyczyn, które mogły spowodować uszkodzenie. Jedną mogło być zbyt częste i gwałtowne zmienianie biegów i jazda z prędkością niedostosowaną do ich wysokości. Kolejną mogła być zła jakość tankowanego paliwa, choć z badań wynika, że spełniało ono odpowiednie parametry. Jedyne, co „musiało” się zdarzyć, to zapalenie kontrolek, informujących o uszkodzeniach, które najwidoczniej zdaniem rzeczoznawcy kierowca zlekceważył. Co ciekawe, zapalenia kontrolek nie stwierdził serwis, który przyjmował auto do naprawy.

 

 

Ekspertyza wywołała wątpliwości, bo nie było w niej diagnozy. Zaproponowano mi więc, bym powołał innego eksperta. W przypadku odmiennej opinii „Renault Polska” być może zmieni swoje stanowisko – mówi A. Nowacki. Powołani przez niego eksperci nie byli w stanie jednoznacznie stwierdzić, co było przyczyną awarii ze względu na brak w rozebranym silniku oleju. Nie mogli go zbadać, ponieważ zniknął. Wykluczyli natomiast, by awarię spowodował sposób eksploatacji. „Renault Polska” nie uznała tej opinii i podtrzymała odmowę naprawy silnika. Klient musiałby zapłacić za to ok. 20 – 30 tys. zł.

 

 

Jeżeli czujniki działałyby poprawnie, klient mógł się zorientować, że coś się dzieje na podstawie kontrolek, które powinny się zapalić. W bardzo rzadkich przypadkach zdarza się, że pomimo awarii kontrolki tego nie zasygnalizują. Przyczyną jest wtedy wada materiałowa wału – mówi Joachim Koza, szef firmy „Mechanika Pojazdowa Bosch – Service Racibórz”, którego zapytaliśmy się o zdanie na podstawie ekspertyzy, zleconej przez „Renault Polska”. Przeglądając ją, zwrócił uwagę na wzmiankę o pompie wody ze śladami wycieku i w tym dopatruje się możliwej przyczyny awarii. Mogła być nieszczelna i wyciekł z niej płyn chłodzący. To mogło doprowadzić do przegrzania silnika i w konsekwencji do jego uszkodzenia. Ale to nie klient ponosi za to winę – wskazuje J. Koza, mechanik z 20-letnim doświadczeniem. Jego zdaniem ekspertyza niczego nie wyjaśnia. Twierdzi również, że nie udowodniono w niej winy klienta a opisane usterki są od niego niezależne. Przy normalnej eksploatacji silnik bez remontu powinien wytrzymać i 300 tys. km – mówi mechanik.

#nowastrona#

 

Jak to możliwe, że w nieco ponad dwa tygodnie od przeglądu w autoryzowanym serwisie samochód trafia z zatartym silnikiem do naprawy? Nie było wtedy żadnych objawów, świadczących o usterce – mówi Marek Mentel, szef obsługi posprzedażowej firmy „Auto Mentel Centrum”, gdzie pojazd został kupiony i serwisowany. Nie widzi związku między przeglądem a awarią. Zapewnia, że wszystko wykonane było zgodnie z zaleceniami producenta. Są takie awarie, które zdarzają się nagle. W tym przypadku wypowiedział się rzeczoznawca profesjonalnej firmy z dużym doświadczeniem i na tej podstawie firma „Renault Polska” odmówiła pokrycia kosztów naprawy w ramach gwarancji. Gdyby zależało to ode mnie, zrobiłbym to, ponieważ zadowolenie klienta jest dla mnie bardzo ważne – przyznaje Marek Mentel.

 

 

Na to w firmie „Northern” liczyć już nie może. Zdaniem A. Nowackiego „Renault Polska” nie wykazało najmniejszej chęci by wyjaśnić sprawę, lekceważąc klienta. Przegrałem w momencie, gdy postawiłem na tę markę. Straciłem na tym sporo pieniędzy. Nowy samochód, na gwarancji, stoi w serwisie i traci na wartości. Do tego płacę za niego raty, bo kupiłem go na kredyt. W jego miejsce muszę kupić inne auto. Zarzucono nam złą eksploatację, choć serwisowaliśmy go nawet częściej, niż wynika to z zaleceń. Co więcej mogliśmy zrobić? Nosić samochód na rękach? - to pytanie prezes „Northern” zadał w piśmie, skierowanym bezpośrednio do dyrektora generalnego „Renault” we Francji. Czeka na odpowiedź.

 

(A. Dik)